Wel eens gehoord van de knuffelregel? Ik niet, tot mijn oudste dochter er vorige week mee thuis kwam. Ik deel hem graag:

Als je in een Disney park bent en een kindje geeft één van de vele karakters die daar rondlopen een knuffel, dan mogen ze pas stoppen met knuffelen zodra het kindje los laat.

Schitterend vind ik dat; niet het karakter maar het kindje heeft de leiding.

Ik hou van dit soort details die een verblijf kunnen maken of breken. Ze lijken onbenullig maar zijn dat ze zeker niet. Ze lijken vanzelfsprekend maar zijn dat zeker niet. Het zijn dit soort details die het verschil maken.

Ik kon het niet laten om een ander schitterend verhaal met haar te delen.

Het verhaal gaat over een jong gezin dat in de rij staat te wachten voor een attractie. Met nog 30 minuten te gaan in de wachtrij, moeten ze door een poortje. Vanaf dit punt mag er geen eten of drinken meer worden meegenomen. Het meisje begint te huilen. Haar ijsje mag niet mee en is nog lang niet op.

Eén van de medewerkers knielt bij het meisje neer en zegt ‘geef mij je ijsje maar, ik pas erop. Als je uit de attractie bent, krijg je hem terug.”

Het meisje, helemaal blij, geeft haar ijsje af en gaat met haar ouders verder de rij in. Als ze ruim een half uur later uit de attractie komt staat de Disney medewerkster op haar te wachten met haar ijsje. “Kijk eens, je ijsje. Een hele fijne dag nog.”

Ik denk dat ik niet hoef uit te leggen wat de medewerkster gedaan heeft en hoe knap ze hier heeft gehandeld. Want dit was niet gelukt als ze eerst een formulier had moeten invullen bij customer service die beoordeelt zou moeten worden door haar manager om een nieuw ijsje te kopen.

In veel organisaties wordt dit soort gedrag niet gestimuleerd of door regels onmogelijk gemaakt. Mijn advies, schrappen die regels en geef mensen het vertrouwen om dit gewoon te mogen doen. De keer dat er misbruik van wordt gemaakt is het dubbel en dwars waard.