Sommige boeken blijven bij je omdat ze woorden geven aan iets wat je eigenlijk al voelde. Unreasonable Hospitality van Will Guidara is zo’n boek. Hij schrijft over het verschil tussen goede service en échte gastvrijheid. Namelijk het soort aandacht dat mensen raakt. Een aanrader, zeker als je iets met klanten, mensen of relaties doet.
Maar wat mij vooral bezighoudt: hoe vertaal je dat naar het dagelijks leven? Naar ondernemen, samenwerken of gewoon mens zijn.
Service is wat je doet.
Hospitality is hoe je iemand laat voelen.
Het zit in de details
We kunnen processen eindeloos verbeteren, maar de momenten die bijblijven zitten in de details. De dingen die niet in een handleiding passen.
Zoals een kassabon met een handgeschreven boodschap:
“Je was echt een leuke klant.”
Kleine moeite, groot gebaar.
Of de regel voor de bezorgers van Coolblue. “Zie of hoor je iets moois bij een bezorging? Geef het door en we sturen een kaartje” Dat zegt alles over de cultuur daar.
Of dat moment bij het Efteling Hotel. Ik stap uit de auto en iemand zegt:
“Welkom, meneer Klompsma.” Eén woord. En ik voelde me gezien.
Of Zappos, de online schoenenverkoper die wereldberoemd werd om hun klantenservice. Er is dat verhaal over een vrouw die belde om pizza te bestellen. En de medewerker hielp haar. Niet omdat het moest, maar omdat het kon.
De 5% die het verschil maakt
In alles wat we doen, zit ruimte voor een beetje onredelijke gastvrijheid. De 5% die je niet kunt inplannen, maar die wel het verschil maakt. Die gaat niet over efficiëntie, maar over aandacht.
De wereld kan wat mij betreft wel wat meer onredelijke gastvrijheid gebruiken.
